Asenne ratkaisee. Aina. - niin myös tässä! Ajatuksia Broker-myllystä 29.5.2012

Kesän kynnyksellä minulla oli ilo saada olla oppimassa uusia asiakaslähtöisiä toimintatapoja ja etsimässä kehittämissuuntia yhdessä yrittäjien ja moniosaajatiimin kanssa. Itse osallistuin kehittämispäivään jälkimmäisen tiimin jäsenenä vaikkakin näen että olimme tässä hetkessä yhtä suurta, eri osaamistaustoilla, varustettua joukkoa.

Broker-myllyyn oli kyseisenä päivänä kutsuttu kolme yrittäjää eri toimialoilta. Parituntisen session aikana oli tarkoituksena purkaa yrittäjien kannalta olennaisia kehittämissuuntia ja avata heidän unelmiansa, visioita, tavoitteita ja haasteita sekä tämän pohjalta ideoida yhdessä konkreettisia toimenpiteitä. Tilaisuuden keskiössä oli ennen kaikkea yrittäjä ja hänen yrityksensä nykytila ja kehittämishaasteet. Hetken piipahdimme myös menneisyydessä.

Päivän aluksi kävimme yhdessä lävitse Broker-myllyn periaatteita ja tavoitteita sekä sovimme tilaisuuden pelisäännöt - avoimuuden ja luottamuksellisuuden. Tämän jälkeen hyödynsimme yhtä työkalupakkimme työkalua - akvaariokeskustelua joka soveltui mielestäni tarkoitukseensa hyvin.  Kyseinen menetelmä "pakotti" meidät keskittymään yrittäjien ajatuksiin.  Menetelmä mahdollisti myös sen, että kaikki osallistujat tulivat kuulluiksi ja saivat palautetta.

Akvaariokeskustelussa nousseiden teemojen pohjalta jatkoimme yrityskohtaista pienryhmätyöskentelyä monialaisissa pienryhmissä, joissa tarkastelun alla olivat yrityksen todelliset tulevaisuuden kehittämishaasteet. Monialaisuus tuotti tässä työskentelyssä tuloksia - Oli palkitsevaa löytää asiakkaan tarvitsemaa osaamista, täysin eri alalla toimivan ihmisen verkoston kautta. 

Yrityskohtaista pienryhmätyöskentelyämme ohjasi ns. avoimen kirjan periaate. Periaatteen mukaisesti emme lähestyneet yrittäjää omat tuotteet edellä, valmiin agendan tai kysymyspatteriston kanssa. Keskustelussa tahdin määräsi ennen kaikkea yrittäjä jonka esiin nostamat teemat määrittelivät kysymystemme asettelun.  Kuorimme ns. sipulia, kerros kerrokselta, yrittäjän ajatuksia arvostaen, tavoitteenamme päästä pintaa syvemmälle ja asian ytimeen. 

Yrityskohtaisen pientyöskentelyn jälkeen kokoonnuimme kaikki vielä yhteen, keskustelemaan päivän kokemuksista ja esiinnousseista teemoista - tässäkin yrittäjän ehdoilla. Näin saimme kunkin yrityksen hyötykäyttöön koko monialaisen joukkomme osaamisen yrityksen kehittämistyön tueksi.  Päivän päätteeksi oli erittäin palkitsevaa kuulla yrittäjän positiivinen palaute yhteisestä kehittämispäivästämme. Yhteisen oppimisen tuloksena saimme synnytettyä uusia ideoita, uutta osaamista, uusia näkökulmia, uusia verkostoja ja kumppanuuksia sekä konkreettisia keinoja ongelmien ratkaisemiseksi. Ensiarvoisen tärkeää onkin se että yrittäjä kokee saavansa myllyyn osallistumisestaan jotain hyötyä ja lisäarvoa.  Tilaisuuden fasilitointi onnistui mielestäni kokonaisuudessaan hyvin. Huolellinen ennakkovalmistautuminen, tavoitteiden asetanta, yhteisten pelisääntöjen sopiminen ja tarkoituksenmukaiset työskentely menetelmät mahdollistavat onnistuneen päivän.  Myös luottamus omaan asiantuntemukseen, itsensä likoon laittaminen ja parhaansa yrittäminen ovat hyviä lähtökohtia yhteiselle kehittämiselle ja yhteistyölle myös jatkossa.

Loppujen lopuksi tämän kaltaisessa toimintatavassa onkin loppujen lopuksi kyse varsin yksinkertaisista ja itsestään selvistäkin asioista. Oikeanlainen asenne on tässäkin toimintatavassa ratkaisevassa roolissa.  Erään teorian mukaan asiakaspalveluosaamisen katsotaan muodostuvan Tiedoista, Taidoista, Tunteesta ja Tahdosta. Tarvitaan riittävä määrä tietoa ja taitoa joilla ratkaista asiakkaan ongelmia. Mikäli tavoitteena on jättää asiakkaalle mahdollisimman positiivinen palvelukokemus, tarvitaan tietojen ja taitojen lisäksi myös aimo annos oikeanlaista tunnetta ja tahtotilaa. Tässä mielessä asiakaspalveluosaaminen on nimenomaan oikeanlaista ASENNETTA jolloin toimintaa ohjaa kyky samaistua asiakkaan tunteisiin ja vilpitön halu auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelmia.  

Onnistunut ongelmanratkaisu perustuu ennen kaikkea asiakkaan kuuntelemiseen. Vain kuuntelemalla asiakasta voimme tunnistaa asioita joita asiakas ns. "huokailee" ja etsiä ratkaisuja.  Usein kuulee sanottavan "sinulla on kaksi korvaa ja yksi suu - käytä niitä samassa suhteessa". Kuuntelukyky onkin todellinen taitolaji jossa on kehitettävää kokeneemmallakin asiakaspalvelijalla.  Olennaista on myös osata esittää oikeanlaisia kysymyksiä joilla mahdollistetaan avoin keskustelu oikeista asioista - pintaa syvemmältä.  Asiakaskohtaamisissa luottamuksellisen ilmapiirin luominen on ensiarvoisen tärkeää.  Se, millaisen ensivaikutelman itsestämme asiakkaallemme annamme, ei ole yhdentekevää.   Asiakkaan on pystyttävä luottamaan siihen, että pyrimme aina löytämään hänelle sen parhaan ratkaisun. Asiakkaalle se paras ratkaisu, hyöty, voi olla konkreettinen keino säästää kustannuksissa, lisätä myyntiä ja löytää uusia resursseja - uusia kumppanuuksia, uudenlaista osaamista, toisten yrittäjien vertaistukea, uutta henkistä pääomaa jne.

Kun pyrimme tekemään parhaamme asiakkaan saaman hyödyn eteen, teemme työtä tulevaisuuttamme varten.  Vahvan, positiivisen imagon vaikutusta liiketoimintamme onnistumiseen ei voi korostaa liikaa. Faktaa on edelleen se, että tyytyväinen asiakas on yrityksen paras markkinoija.

Edelleenkin on tärkeää luoda erilaisia yhteisiä foorumeita, joissa eritaustaiset, eri alojen osaajat kohtaavat toisensa, avoimen keskustelun merkeissä. On erittäin tärkeää, että yrittäjällä on mahdollisuus luottamuksellisesti tuoda esiin omia ajatuksiaan ja että hän kokee tulleensa kuulluksi. On myös tärkeää että yrittäjän ei tarvitse olla yksin ajatuksiensa ja haasteidensa kanssa, vaan hänellä on tarvittaessa olemassa vahva tukiverkosto, jolta hakea voimaa ja johon voi tarvittaessa turvautua. Tässä mielessä myös yrittäjän erilaiset asiantuntijaverkostot ovat tärkeässä roolissa. 

Verkostomainen, monialainen toimintatapa lisää toimintaan luovuutta ja synnyttää parhaimmillaan täysin uudenlaista liiketoimintaa. Mielenkiintoisia uusia innovaatioita voi syntyä esimerkiksi hoiva-alan ja rakennusalan toimijoiden kohdatessa toisensa. Tämän kaltaiseen heittäytymiseen tarvitaan luonnollisesti rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta.  Nykyisiä käytänteitä tulee uskaltaa kyseenalaistaa ja vanhoista käytänteistä tulee tarvittaessa luopua.      
Verkostomainen, monialainen toimintatapa lisää myös yrittäjiemme työssäjaksamista ja vahvistaa yrittäjäilmastoamme positiivisempaan suuntaan, rohkaisten samalla ihmisiä toteuttamaan unelmiaan itsenäisinä yrittäjinä.

Yhteistyö on voimaa. Toteuttakaamme siis unelmia yhdessä!

Petra Leppäharju-Lipitsä
Koulutuspäällikkö
Jyväskylän aikuisopisto